Openbare dienst van Wallonië overwint service-uitdagingen en stroomlijnt activiteiten met Qmatic

De Waalse Overheidsdienst (SPW) in België biedt een verscheidenheid aan diensten om burgers en bedrijven te helpen bij het verkrijgen van informatie en toegang tot haar dienstverlening. Om hierbij te helpen, zijn er in de hele regio tien Espaces Wallonie opgericht die adviesdiensten aanbieden in verschillende competentiedomeinen, waaronder huisvesting en fiscaliteit. Deze Espaces Wallonie willen tegemoetkomen aan de groeiende vraag van de inwoners van Wallonië door hen te helpen bij het invullen van formulieren, het identificeren van de juiste organisaties om contact mee op te nemen en het verkrijgen van de nodige documentatie voor hun aanvragen.

Omgaan met hoge no-shows en beperkte inzicht op beschikbaarheid

Vóór Qmatic stond SPW voor talrijke uitdagingen. Hoge no-showpercentages leidden ertoe dat veel kostbare tijd en middelen verloren gingen. Bovendien besteedden teamleden buitensporig veel tijd aan het telefonisch plannen van afspraken. Het gebrek aan een duidelijk overzicht van de huidige boekingen en de beschikbaarheid van medewerkers maakte het onmogelijk voor call center agents om efficiënt afspraken toe te wijzen aan de verschillende Espaces Wallonie, vooral wanneer een aantal al op volle capaciteit zaten.

Deze situatie vormde niet alleen een belasting voor hun activiteiten, maar ging ook ten koste van de kwaliteit van de dienstverlening aan de burgers. Een belangrijke factor die bijdroeg aan deze problemen was het ontbreken van een online afsprakensysteem, waardoor mensen de Espaces Wallonie moesten bellen of persoonlijk moesten bezoeken om een afspraak te maken.

Oplossing: Qmatic Experience Cloud

Op zoek naar een oplossing die aan hun eisen voldeed, kwam SPW terecht bij Qmatic en haar cloudgebaseerde platform, Qmatic Experience Cloud. Het platform voldeed niet alleen aan hun specifieke behoeften, maar bood ook een flexibel, op gebruik gebaseerd abonnementsmodel, dat de perfecte oplossing bood voor de uitdagingen waarmee zij werden geconfronteerd.

Het platform bevat een uitgebreide set mogelijkheden voor afsprakenplanning, wachtrijbeheer, resourcecapaciteitsplanning en uitgebreide rapportage- en analysefuncties. Met Qmatic Experience Cloud kan het personeel alle afspraken en resourceplanning via één enkele interface maken, waardoor het plannings- en boekingsproces efficiënter en eenvoudiger wordt, iets wat voorheen niet mogelijk was.

Zelfplanning toevoegen

De impact van de invoering van Qmatic Experience Cloud was onmiddellijk duidelijk. Voor burgers biedt het nu de mogelijkheid om op elk gewenst moment zelf een afspraak te maken via de online afspraak website van SPW, zonder dat ze hoeven te wachten tot een locatie open is of het callcenter hoeven te bellen. In plaats daarvan kunnen burgers eenvoudig afspraken inplannen voor meer dan 20 diensten op 10 locaties en informatie krijgen over de verschillende diensten, de duur en de vereiste documentatie voor de afspraak.

Nadat een afspraak is gemaakt, worden instructies, boekingsbevestigingen en herinneringen verzonden via e-mail en sms. De geautomatiseerde afspraakherinneringen verminderen actief het aantal No Shows en geven bezoekers de flexibiliteit om de afspraak te verzetten als ze er niet op kunnen komen.

Minder werkdruk en eenvoudiger plannen van diensten en personeelsschema's

Door gebruik te maken van Qmatic Experience Cloud heeft SPW de werkdruk verminderd die voorheen werd veroorzaakt door de complexiteit van het boeken van afspraken. Hierdoor hebben medewerkers meer tijd vrijgemaakt om zich te richten op taken met een hogere toegevoegde waarde.

De flexibiliteit van het platform was ook een belangrijk voordeel, omdat wijzigingen, annuleringen en aanpassingen van de planning eenvoudiger werden. Door tijdens het plannen informatie van burgers te verzamelen, kunnen de adviseurs van Espaces Wallonie zich van tevoren voorbereiden en het beste uit hun afspraken halen.

Met de resource capaciteitsplanningstool kan het team tot 50 dagen vooruitplannen, waardoor het eenvoudiger wordt om diensten en personeelsroosters te plannen en de druk tijdens piekperioden te verminderen. Dit heeft de systeembeheerders ook een uitgebreid 360° beeld van alle activiteiten gegeven, waardoor hun werk veel efficiënter en gemakkelijker is geworden.

Verbeterde werknemerservaring met 20.000 minder telefonische contacten per jaar

In het eerste jaar dat Qmatic Experience Cloud werd gebruikt, heeft de Waalse overheidsdienst het aantal telefonische contacten met 20.000 verminderd, wat heeft geleid tot betere werkomstandigheden en minder overbelasting. Tegelijkertijd steeg het aantal online boekingen tot 33% van alle afspraken binnen slechts zeven maanden na ingebruikname.

"De implementatie van Qmatic voor ons afsprakenbeheer heeft de werklast van mijn team verlicht, waardoor tijd vrijkomt voor taken met een hogere waarde. De mogelijkheid om permanent een 360°-overzicht te hebben van de beschikbare afsporaak slots en van de planning is veel comfortabeler in het dagelijkse contact met onze klanten. Onze medewerkers zeggen dat het hun werk heeft veranderd en dat ze niet meer zo bang zijn voor piekperiodes als voorheen,"

Myriam Roba, directeur van de afdeling Lokale Diensten bij de Waalse Overheidsdienst.

We kijken uit naar de volgende stap

Met het oog op de toekomst zal de Waalse Overheidsdienst, naast het aanbieden van online afspraken , in de lente van 2024 ook zijn wachtrijbeheersysteem activeren. Dit zal de werking en de ervaring van de burger in de verschillende Espaces Wallonie verder verbeteren. Vrije inloop bezoekers en bezoekers van vooraf geboekte afspraken kunnen gemakkelijk in de rij gaan staan of inchecken voor hun afspraken met behulp van check-in kiosken die overal in de locaties beschikbaar zijn. Dit zal helpen om wachttijden te verminderen en klantenstromen te stroomlijnen, zodat bezoekers op een eerlijke en ordelijke manier de service krijgen die ze nodig hebben.