Un factor crucial para resolver un problema de colas es gestionar el nivel de servicio percibido por el cliente. En este artículo, repasaré mi definición de un problema de colas y cómo resolverlo mejorando la experiencia de espera del cliente.
Resolver los problemas de colas debería ser una de las principales prioridades de cualquier proveedor de servicios. Asegurándose de que el cliente adecuado está en el lugar adecuado, en el momento adecuado y atendido por el personal más apropiado, las organizaciones pueden;
- Aumentar las ventas y la productividad hasta un 30%.
- Reducir los costes hasta un 30%.
Al hacer cola, no importa qué, dónde o por qué. Es una experiencia. Esa experiencia de espera puede ser desde sublime hasta horrenda. A efectos generales, las organizaciones pueden conformarse con una experiencia de espera buena, neutra o pésima.
En mi opinión, todos los proveedores de servicios deberían esforzarse por conseguir una buena experiencia de espera. Pero el primer paso para cualquier organización que quiera mejorar su experiencia de espera es definir cuál es el problema de las colas.
¿Qué es un problema de colas?
Una cola se produce cuando hay más clientes que empleados para atenderlos. Esto significa que los clientes tienen que esperar su turno. Si la espera en sí es un problema o no, sólo lo pueden determinar los clientes.
En 1985, un escritor estadounidense experto en gestión empresarial llamado David Maister publicó un artículo fundamental titulado Psicología de las colas de espera. En él esboza una sencilla fórmula para medir la satisfacción del cliente.
S = P - E
- S = satisfacción
- P = percepción del nivel de servicio
- E = expectativa del nivel de servicio
Clientes satisfechos
Si la percepción que tiene el cliente de un nivel de servicio es igual o superior a su expectativa de ese nivel de servicio, está satisfecho.
Clientes insatisfechos
Si la percepción de un nivel de servicio por parte del cliente es inferior a su expectativa de ese nivel de servicio, está insatisfecho.
Definición del problema de las colas
Como el nivel de servicio percibido está estrechamente relacionado con la experiencia de espera, mi definición del problema de colas es la siguiente:
Se produce un problema de colas cuando el número de clientes insatisfechos es superior al número de clientes satisfechos
debido a la experiencia de espera percibida.
Por lo tanto, las organizaciones pueden superar el problema de las colas mejorando la experiencia de espera.
Cómo mejorar la experiencia de espera
La solución fundamental al problema de las colas es mejorar la experiencia de espera. He aquí tres ejemplos de cómo hacerlo.
Mantener entretenidos a los clientes
Las distracciones pertinentes pueden mejorar la experiencia de espera del cliente. Colocando medios de entretenimiento en la sala de espera, como un televisor, música o juegos, puede transformar la espera pasiva en una espera activa.
Asegúrese de que los clientes estén bien informados
Facilite que los clientes sepan adónde ir, dónde esperar y cuánto tardarán. Utilice monitores y pantallas digitales para facilitar esta información.
Aproveche la oportunidad para informar a los clientes
Cuando los clientes están esperando, tiene una excelente oportunidad para anunciar sus productos o servicios en monitores y pantallas digitales. Al informar al cliente sobre su oferta, es probable que se muestre más receptivo a las ventas cruzadas y a las ventas adicionales.
Un sistema de gestión de colas resuelve el problema de las colas
Los ejemplos anteriores son consejos generales sobre cómo mejorar la experiencia de espera. Si quiere resolver un problema de colas, el siguiente paso es adquirir unos conocimientos básicos sobre los sistemas de gestión de colas.
Un sistema de gestión de colas, o sistema de gestión del recorrido del cliente que es como se denominan las soluciones más complejas, es un software con un conjunto de herramientas que ayuda a las empresas a supervisar, planificar y gestionar toda la visita de un cliente, desde antes de su llegada hasta después de servirle. Si quiere saber más sobre estos sistemas y cómo mejoran la satisfacción del cliente y la eficiencia de la organización, haga un recorrido por los productos a continuación.
