Melton Healthcare

För att förbättra patientupplevelsen och personalens effektivitet, investerade Melton Health i ett patientflödessystem från Qmatic. Investeringen har betalat sig, och inte bara genom att spara in 800 000 dollar i byggkostnader och minska kostnaderna för kundservicepersonalen med 25 procent. Pricken över i var när Melton Health nyligen fick den prestigefulla utmärkelsen Victorian Public Healthcare Gold Award för sitt automatiserade patientflödessystem.

Melton Health, i närheten av Melbourne i Australien, är en av tre superkliniker som finansieras av myndigheterna. Syftet är att tillhandahålla sjukhustjänster och ambulatoriska vårdtjänster samma dag till den snabbväxande befolkningen i ett av Australiens storstadsområden. Kliniken tillhandahåller 50 000 vårdtillfällen per år och har med framgång implementerat automatiserad köteknik från Qmatic. Syftet var att minimera fysiska köer, förenkla för patienterna att hitta rätt, automatisera hämtningen av patienter från väntrummen, förenkla sammanställningen av data, övervaka patienternas väntetider, minska efterfrågan på receptionstjänster och förbättra kundnöjdheten.

Målen har uppnåtts genom självincheckning (liknande den som finns på flygplatser) som integrerats med sjukhusets befintliga system för patientadministration. Resultatet är att den genomsnittliga väntetiden för att få träffa en läkare under det senaste året inte varit längre än 10 minuter och 26 sekunder, och bara en av tio patienter måste gå via receptionen.

Michael Hallen, CEO för Qmatic AB, säger: ”Utmärkelsen visar tydligt de fördelar som våra kunder kan uppnå genom att använda våra CFM-lösningar (Customer Flow Management) och för att förbättra patientflöden. Som världsledare inom CFM är vi stolta över att våra system hjälper sjukhus att förbättra patientnöjdheten, korta väntetiderna och minska kostnaderna. Vår lösning har inte bara hjälpt dem att uppnå dessa förbättringar, utan gör det också enkelt att bevisa och påvisa pågående förbättringar.”

Bakgrund
När Melton Health öppnade dörrarna i februari 2006 var ett av huvudmålen att använda ny och innovativ teknik för att tillhandahålla tjänster på ett effektivare sätt.

Implementeringsteamet på Melton Health trodde att en förbättring av tiden och sättet som människor köade var en viktig faktor för att skapa nöjda patienter. Teamet såg möjligheten att använda ett automatiserat kösystem för att minska antalet receptionsdiskar och väntrum och därmed minska kapitalkostnader och fasta driftskostnader. Automatiserade kösystem hade börjat användas inom många olika kundservicebranscher, men det var uppenbart att ingen i Australien tidigare hade försökt integrera tekniken med ett system för patientadministration inom vården.

Målsättningar
Målsättningarna med att installera ett automatiserat kösystem integrerat med systemet för patientadministration var: 

• att minska behovet för patienter att köa vid receptionsdiskar. 
• att ge patienterna information om vilket väntrum de ska vänta i och hur de kommer dit. 
• att låta läkarna se varje patients namn och väntetid på datorskärmen i sitt mottagningsrum. 
• att göra det möjligt för läkarna att från sina mottagningsrum kalla in patienter från väntrummen. 
• att automatisera insamlingen av tider för ankomst, inledning av konsultation och avslut. 
• att varna chefer när väntetiderna överskrider förutbestämda gränser. 
• att möjliggöra övervakning av prestationsmål jämfört med prestationsindikatorer.

Metoder
Planeringen av ett automatiserat kösystem som var integrerat med patienthanteringssystemet övervakades av IT-kommittén. Kommittén upprättades som en del av de tre superklinikernas implementeringsteam och de inledde sitt arbete genom att uppskatta förväntade patientflöden genom de olika tjänsterna. Patientflödesplaneringen var inriktad på att eliminera behovet att köa vid receptionsdiskar, för att säkerställa att patienterna snabbt anvisades till lämpligt väntrum.
Qmatics automatiserade kösystem valdes ut och integrerades med sjukhusets befintliga patienthanteringssystem. Integreringen och implementeringen av projektet genomfördes inom stipulerad tidsfrist och innan kliniken öppnade.


Hur fungerar det?
När patienten kommer till kliniken skannar hon in streckkoden högst upp i sitt kallelsebrev vid en av två självservicestationer i närheten av entrén. När patienten skannar sitt brev, läggs namnet till på en väntelista på datorskärmen i läkarens mottagningsrum. I patienthanteringssystemet anges också automatiskt att patienten har anlänt.

Patienten får en nummerlapp och information om var hon ska vänta från turnummerautomaten vid självservicestationen. Väntrummen särskiljs med hjälp av ett färgkodat system. När läkaren är redo att träffa patienten, klickar hon på en knapp på sin datorskärm, vilket leder till att patientens nummer både ropas upp i högtalarsystemet och visas på skärmar i väntrummet. Kallelsen inkluderar information om vilken dörr patienten ska använda för att komma till mottagningsrummet. Tidpunkten då patientens konsultation startar, samt tidpunkten då föregående patients konsultation avslutades, registreras också automatiskt i patienthanteringssystemet.

Det automatiserade köhanteringssystemet har frigjort receptionen för allmänna frågor och andra kundserviceärenden. Läkarna kan övervaka patientvolymer och väntetider. Cheferna meddelas automatiskt om stora förseningar i realtid, så att de kan lösa problemen. Ett kösystem som är fullständigt integrerat i patienthanteringssystemet ger kapacitet att automatisera en komplex uppsättning kliniktjänster – ibland över 40 olika kliniker på en gång. Det använder också tekniken för arkiveringssyften såväl som övervakning av väntetider.

Resultat
En nyligen genomförd undersökning om patientnöjdhet visar att 72 procent av patienterna upplevde att de inte alls behövde vänta, medan 98 procent upplevde att de väntade i mindre än 15 minuter. En undersökning bland personalen visar också att de upplevde att de datoriserade systemen på Melton Health utgjorde en viktig del i den vårdmodell som tillhandahölls. Det automatiserade kösystemet minskade antalet receptionsdiskar från fyra till tre, samt minskade väntrummens yta med cirka 25 procent, vilket i sin tur minskade byggkostnaderna med omkring 800 000 dollar (2006 års priser). Systemet har också minskat behovet av receptionspersonal med cirka 25 procent, vilket sparar organisationen cirka 55 000 dollar per år.

Status och hållbarhet
Systemet ger en fortlöpande och hållbar lösning. Eftersom det i huvudsak är datorbaserat, tillhandahåller Qmatic regelbundet programvaruuppdateringar och support och allt är enkelt att installera. Qmatic har också möjlighet att logga in i systemet på distans för att installera uppgraderingar och tillhandahålla support.

Qmatic uppfann CFM och är världens största köhanteringsföretag. CFM är en metod för att hantera kundflöden och -upplevelser, från första kontakt till dess att betjäningen har genomförts. Qmatic verkar i över 110 länder och har 40 000 installationer runt om i världen inom finansbranschen, detaljhandeln, vården och offentlig sektor. Varje år passerar 1,7 miljarder konsumenter, eller en fjärdedel av världens befolkning, genom Qmatics system.
Bilden ovan: David Grace (Deputy Chief Executive, Djerriwarrh Health Services, Melton Health) till vänster, Kristian Holmberg (Business Development Manager, Qmatic Australia) i mitten och Bas Groeneveld (Software Consultant) till höger.