Nytt grepp på kundservice

Vid IPS (Identity and Passport Service) har ett nytt grepp på kundservice, inklusive ett tidsbokningssystem från Qmatic, gjort stor skillnad för både personal och kunder.
Innan systemet från Qmatic implementerades dök kunderna helt enkelt upp vid ett passkontor och väntade på sin tur.

På välbesökta kontor i London var det inte ovanligt att kunder fick vänta tre eller fyra timmar innan de fick hjälp. Men renoverade kontor och ny teknik, bland annat det automatiserade tidsbokningssystemet, har gjort stor skillnad för IPS.

Nöjdare personal
”Personalen är mycket nöjdare med det nya systemet eftersom kunderna är lugnare när de inte måste vänta så länge”, berättar Gerald Hedger, före detta Regional Manager vid UKPS. ”Personalen tycker också att vi nu ger en mycket mer professionell service till kunderna och det höjer moralen”, fortsätter han.

Inom 20 minuter
Med det nya systemet kan IPS erbjuda kunderna tidsbokning i halvtimmesblock. Antalet tider per block varierar, vilket gör att cheferna kan matcha personalresurserna mot kundbehovet. Därmed kan cheferna på IPS ställa upp och regelbundet uppfylla målet att betjäna 92 procent av kunderna inom 20 minuter efter deras inbokade tid.

Dessutom tillhandahåller systemet ett paket med styrinformation, inklusive realtidsbaserad och historisk information om kundernas vänte- och transaktionstider.

Information i realtid
”Ur ett styrperspektiv har möjlighet att kontrollera kundserviceprocesserna och det faktum att alla chefer har tillgång till onlineinformation gjort att vi kan vara mer proaktiva i fråga om kundstyrning”, säger Gerald.

När kunderna ringer callcentret bokar en rådgivare tid på något av sju regionala kontor. Informationen uppdateras två gånger om dagen, så att lokalkontoren kan se tidsbokningslistan. När kunden kommer kan rådgivaren ta fram dennes uppgifter i systemet. Kunden får besvara ett antal frågor och anvisas sedan till vänteområdet.