Överträffar myndigheternas mål
Att förbättra servicen i frontlinjen var en viktig faktor när Corby Borough Council beslutade sig för att utveckla sin nya metod ”One Corby”. Det strategiska syftet var att samla alla tjänster i första ledet under ett tak, och att hantera så många kunder som möjligt på ett och samma ställe.
De tjänster som erbjuds på det nya servicecentret rör bland annat kommunala betalningar, boende, bidrag, byggplanering, miljö och turism. På längre sikt planerar man även att öppna ett nytt centrum där även tjänster från till exempel polis och bibliotek erbjuds. Men under tiden öppnades alltså ett helt nytt kundfokuserat center kallat Customer First i juli 2006.
Ny metod
”En viktig del i utvecklingen av vårt center var behovet att introducera ett styrt kösystem”, berättar Tim Marren, Head of Service vid Customer First.
”Tidigare hade vi främst erfarenhet av ett föråldrat manuellt system. I nära samarbete med Qmatic har vi nu tagit fram en ny metod för hantering av kundflöden”, fortsätter han.
98 % nöjda kunder
”De huvudsakliga målen för Customer First var att utbilda personalen i ny teknik – som Qmatic – och att ta hand om 70 procent av alla kundförfrågningar vid det första kontakttillfället", säger Tim Marren.
Sedan centret öppnades har många av målen uppfyllts och till och med överträffats. Viktiga siffror är bland annat:
- 98 % nöjda kunder
- 95 % av kundförfrågningarna löses vid första kontakttillfället
- 100 % av personalen kan hantera viktiga system
Bob Scott, Lead Member för Customer Services vid Corby Borough Council påpekar: ”Med hjälp av Qmatic har vi gjort betydande framsteg i utvecklingen av vår kundservicemetod, och det har väckt intresse inom både privat och offentlig sektor. Vi har ett ambitiöst program för IT-användning och -utveckling, telefoniförbättring, personalutbildning och professionalism samt effektivitet.”
Enligt Tim Marren har den nya metoden för hantering av kundflöden lett till att:
- Man kunnat hantera kunder på ett professionellt sätt
- Kunderna kan förstå hur de ska interagera med Corby Borough Council
- Man fått ovärderlig styrinformation om resultat och kundbehov
Bäst i landet
Corby ligger redan i täten på nationell nivå då de under 2004-2005 var effektivare än någon annan kommun i landet. Totala besparingar uppgår till 1 156 miljoner pund – motsvarande 12,3 procent av budgeterade nettointäkter, långt över centrala myndighetsmål. I detta finns två centrala element: 1. Investering i ny teknik som Lagan CRM och elektronisk dokumenthantering. 2. Kommunen har också förbundit sig till ett program för serviceförbättring och ytterligare effektivitet (upp till 500 000 pund år 2009) när backoffice-tjänster migreras till frontlinjen.
”Vi har inte verkat isolerat”, säger Tim Marren. ”Bland annat har samarbetet med andra organisationer inom offentlig sektor (bland annat liknande center) och utvecklingen av ett CRM-konsortium varit oerhört viktigt för vår snabba utveckling”, avslutar han.