Kundernas väntetid har halverats

California DMW berättar att kundernas väntetid har halverats. Ett försök på delstatlig nivå att korta kundernas kötid för service har betalat sig. De senaste siffrorna visar att de 91 största kontoren har kortat väntetiden från nästan en timme till bara minuter.

Under de senaste två åren har färre serviceluckor varit öppna och fler kunder kommit in genom dörrarna, vilket har lett till att väntetiderna rusat i höjden. I genomsnitt hade väntetiderna växt till närmare en timme, och vissa kunder fick vänta så länge som sex timmar. Med hjälp av data från Qmatic-systemen på de största kontoren kunde vi se att vi varje dag öppnade dörrarna för 13 000 personer som ville få service, samtidigt som mindre än hälften av luckorna var bemannade på daglig basis.

I februari antog Field Operations Division (FOD) utmaningen att korta väntetiderna till ett genomsnitt på 30 minuter senast den 30 juni 2004. Med data från Qmatics kösystem kunde FOD omedelbart få fram uppgifter om exakt hur mycket resurser vi skulle behöva för att klara utmaningen. Ledningen svarade genom att avsätta medel så att FOD genast kunde anställa ytterligare personal.

Anställnings- och utbildningsprocessen inleddes i mars, och de första teknikerna började arbeta på de tyngst belastade kontoren i april. De kontor som enligt Qmatics kösystem hade längst väntetider fick flest resurser. Effekten märktes nästan omedelbart när väntetiderna började sjunka. Det bästa av allt vara att målet om en genomsnittlig väntetid på 30 minuter på delstatlig nivå uppnåddes redan fem veckor före deadline. I maj 2004 var den genomsnittliga väntetiden på delstatlig nivå 25 minuter, i juni 26 minuter och i juli 24 minuter.

Förutom att vi får en överblick över vår väntetid/servicenivå på delstatlig nivå, kan varje kontor övervaka sina väntetider under dagens lopp och använda historiska data för att ta fram arbetsbelastningstrender. Qmatics system samlar automatiskt in information om varje kunds väntetid, spårar olika typer av transaktioner och ger ledningen information om arbetsbelastning i realtid med antal väntande kunder, vilket gör att de kan omfördela personalen dit den behövs som mest. Det har också gjort att vi kan ange aktuella väntetider för kontoren både på Internet och på själva kontoren. Därmed kan kunderna välja det minst trafikerade kontoret, vilket hjälper till att jämna ut arbetsbördan. Implementeringen av Qmatics system är ett innovativt och effektivt sätt att använda teknik som har förbättrat vår kundservice avsevärt! - Lynn Hidley, administratör, Field Operations Division, Customer Service and Technology Projects.