Bättre service och kortare väntetider

Bakgrund
För många tusen britter är det kommunala servicecentret den främsta platsen för råd och vägledning i frågor som rör offentliga tjänster. Under en vanlig vecka kan ett välbesökt servicecenter hantera tusentals förfrågningar från allmänheten. Att rätt personal med rätt expertis finns tillgänglig för att besvara frågor, samtidigt som köerna ska hållas så korta som möjligt, är en ständig källa till huvudvärk även för den mest erfarna kundservicechef. En organisation som har arbetat med den här utmaningen är Canterbury City Council. År 2006 satte man in en lösning utvecklad av köhanteringsspecialisten Qmatic. I den här fallstudien tittar vi på de utmaningar som Canterbury City Council ställdes inför och hur Qmatics kösystem har hjälpt dem att få bukt med sina problem, korta väntetiderna och förbättra kundservicen.

Kundutmaningar
Canterbury City Council driver ett centraliserat kundservicecenter, som varje månad hanterar över 12 000 kundförfrågningar om kommunens över 70 olika tjänster. Frågornas omfång och mångfald är häpnadsväckande, och de sträcker sig från enkla frågor om betalning av räkningar till komplexa frågor om bidrag, bygglov och grundläggande information om till exempel sophämtning
En sådan mångfald är en stor utmaning för alla organisationer och Canterbury City Council är inget undantag.

Cathy Eastwood, Customer Services Manager för Canterbury City Council, berättar om några av svårigheterna. ”Servicecentret är den första kontakten med oss för många invånare och det är oerhört viktigt att vi ger ett professionellt intryck redan från början. Ett antal svårigheter måste lösas för att vi ska kunna leverera genomgående höga servicenivåer.”

”För det första, när kunderna kommer till centret har vi ingen metod att avgöra vilket behov de har och deras första reaktion är att ställa sig i kö. När de väl kommer fram till personalen finns ingen garanti för att medarbetaren ifråga är kvalificerad för att hantera frågan, vilket innebär att kunden ibland måste vänta ytterligare på att en lämplig specialist blir ledig.”

”Det enklaste sättet att lösa detta är att låta de mest kvalificerade personerna tjänstgöra som servicepersonal, men det innebär att de lägger en stor del av sin tid på enkla frågor, vilket inte är bästa sättet att använda kompetent personal.”

”För det andra ville vi öka verksamhetens totala effektivitet, för att minimera kundens väntetid, och samtidigt eliminera onödigt köande genom att ge allmänheten relevant information om våra tjänster direkt när de kommer in på centret.”

Det var kombinationen av dessa faktorer som gjorde att man sökte en lösning som skulle göra det möjligt att matcha kundernas behov med personalens expertis och därmed förbättra servicenivåerna och korta väntetiden för kunderna. Och viktigast av allt var att man behövde en lösning som fungerade med den befintliga nätverksstrukturen Citrix.

Lösningen
I sitt försök att hitta en lösning på problemen vände man sig till Qmatic, en av Storbritanniens ledande oberoende leverantörer av köhanteringslösningar. Qmatic tillhandahåller redan köhanteringslösningar till många ledande organisationer inom offentlig sektor, bland annat IND (Immigration and Nationality Directorate) och ett antal kommuner. Företaget levererar också sina lösningar till detaljhandelsbranschen och banksektorn, och befintliga användare av Qmatics system är bland andra The Post Office, HSBC, Boots, Matalan och Argos.

Efter att ha genomfört en detaljerad förundersökning, kunde Qmatic fastställa att det behövdes en process som filtrerar kunderna utifrån deras behov, innan de matchas med lämplig kvalificerad personal och hänvisas till lämplig servicepunkt. Samtidigt såg Qmatic möjligheten att korta köerna ytterligare genom att informera allmänheten om Canterbury City Councils tjänster på den plats där köerna uppstår.

Cathy Eastwood påpekar: ”I ett antal fall köar kunderna bara för att ställa relativt enkla frågor om våra tjänster. Om de vanligaste frågorna finns på digitala skyltar eller skärmar, behöver vissa personer inte ens ställa sig i kön.”

I Qmatics lösning ingår en receptionist som fungerar som välkomstpunkt och ger kunderna kölappar beroende på vilken typ av fråga de har. Systemet anvisar sedan kunderna till rätt servicepunkt, där det finns en rådgivare med rätt kompetens. Detta är möjligt tack vare att systemets databas programmeras med all information om personalen och deras respektive kompetens. Systemet matchar sedan resurs mot kundbehov. Kunderna kallas fram med hjälp av två 32 tums LCD-skärmar som visar vart kunden ska gå samtidigt som en elektronisk röst ger instruktioner av typen ’kölapp nummer två till kassa nummer tre’.”

När LCD-skärmarna inte talar om för kunderna vart de ska gå, används de också för att sprida information om viktiga tjänster.

Leveransen av innehållet på skärmarna är en viktig del av det totala projektet och Qmatic arbetade tillsammans med Canterbury City Council för att ta fram innehåll som var såväl relevant och informativt som underhållande. Innehållsstrategin hjälper Canterbury City Council att föra fram budskapet att man kan få grundläggande tjänste genom andra kanaler, till exempel online, via telefon eller genom att betala räkningar via post. Detta tillvägagångssätt hjälper till att minska antalet enkla frågor som man annars måste hantera ansikte mot ansikte. Kombinationen av information och underhållning är lättsam och bidrar till att korta kundens upplevda väntetid. Innehållet ger också kunderna information om de tjänster som servicecentret tillhandahåller.
En viktig del av implementeringen involverade Qmatics tekniska team i nära samarbete med Canterbury City Council för att konfigurera systemet, så att det fungerade med det befintliga Citrix-nätverket. Citrix är installerat hos ett flertal organisationer inom offentlig sektor – och att upprätta Qmatics lösning på Citrix var en verklig utmaning.

Efter tester och utbildning implementerades systemet slutligen i slutet av 2006.

Affärsnytta
Cathy Eastwood berättar: ”Trots att systemet implementerades för bara några månader sedan ser vi redan fördelar på flera nivåer.”

Förutom att korta kundernas totala väntetid, har systemet även inneburit att Canterbury City Council kan använda sin personal på ett effektivare sätt och därmed säkerställa att kvalificerad personal finns tillgänglig för komplexa frågor och att den mest kompetenta kundservicepersonalen hanterar enklare frågor. Det har också inneburit att kunderna inte längre köar bara för att upptäcka att den personal som betjänar dem ändå inte kan hjälpa till.

”Tack vare införandet av mediesystemet som marknadsför våra tjänster mot kunderna medan de väntar kan vi göra användarna mer medvetna om våra tjänster. Informationsservicen är en central del av det totala systemet och förutom att hjälpa oss informera kunderna om vårt serviceutbud, underhåller det också kunderna och vi tror att detta har bidragit till att korta kundernas upplevda väntetid.”

Förutom att förbättra kundservicen och korta väntetiderna, har lösningen också gett Canterbury City Council en detaljerad analys av kundgenomströmningen under dagen. Cathy Eastwood påpekar: ”Den här informationen är ovärderlig och hjälper oss redan att upprätta personalscheman som är anpassade efter kundernas behov. Precis som för alla andra kundfokuserade organisationer är förmågan att uppfylla kundernas behov så effektivt och professionellt som möjligt central i allt vi gör.”