Ökad tillgänglighet på Queens' University

Queen’s University har med framgång introducerat ett nytt tillvägagångssätt när det gäller service. För att göra det enklare för studenterna att få service, erbjuder det nyöppnade Student Guidance Centre ett stort utbud av tjänster på ett och samma ställe. Som en del av det nya initiativet används ett kösystem och en CFM-lösning från Qmatic för att övervaka och förbättra driftseffektiviteten.

Miljön
Queen's University i Belfast har öppnat ett Student Guidance Centre, det första i sitt slag på Irland, som erbjuder service från flera olika avdelningar. Centret fungerar som enda kontaktpunkt för studenterna, vilket gör att de kan få svar på alla frågor på ett ställe. Tidigare fanns många av de tjänster som nu erbjuds i det nya centret i olika byggnader utspridda över staden och universitetets campus.

Universitetet har 24 000 studenter varav 4 000 är förstaårsstudenter. Det är denna grupp som använder de flesta tjänster i centret. Som en del av ett renoveringsprogram värt 2,7 miljoner pund installerades ett Qmatic-system för att organisera studentflödet, och framför allt för att spåra trafiken och organisationens effektivitet.

Lösningen
På centret finns personal med allmän kompetens som hanterar alla typer av förfrågningar – ett helt nytt koncept som från början ansågs något kontroversiellt.

”Initialt mötte vi visst motstånd eftersom personal från de olika avdelningarna inte visste vad de kunde förvänta sig”, säger Dorothy Fee, Student Affairs Coordinator vid centret. ”Kösystemet hjälpte faktiskt till att dämpa lite av oron runt den här frågan”, fortsätter hon. ”Jag kunde tala om för personalen att de kan kalla fram studenter efter typ av förfrågan, vilket gör att personalen kan hantera de ärenden som matchar deras egen kompetens och specialområden.”

 
Hundratals studenter besöker centret varje dag och med hjälp av statistiken från Qmatics system kan Dorothy se när det är som mest hektiskt. Det har visat sig vara mest populärt bland studenterna att komma mellan klockan 11 och 15, och Dorothy har därför kunnat bemanna centret för att möta efterfrågan.

”Jag kan också schemalägga relevant personal och utbilda dem i de mest efterfrågade tjänsterna”, berättar hon.

Eftersom hon nu kan se varför studenterna kommer in, insåg hon i ett tidigt skede att över hälften av ärendena gällde student-ID. Därmed kunde Dorothy installera en andra maskin för tillverkning av ID-kort, vilket fördubblade centrets kapacitet och uppfyllde behovet samtidigt som flödet av studenter jämnades ut.

Tjänster som erbjuds på Student Guidance Centre:

• Registrering 
• Karriärrådgivning 
• Studievägledning Handikapptjänster
• Inkomst och studielån 
• Studiehjälp 
• Studieintyg och tentamina 
• Välkomstservice och orientering
• Minoritetsrekrytering

Framtiden
I framtiden vill Dorothy Fee publicera de data som systemet genererar för att visa besparingarna. När hon väl har fått till stånd relevanta servicenivåavtal med de olika avdelningarna, kommer hon behöva verktyget för att bevisa hur effektivt centret är.

Hon planerar också att använda systemet fullt ut genom att inkludera studenternas ID-nummer på ärendena, så att hon kan spåra individuella ärenden.

 
Dessutom har Dorothy blivit ombedd att erbjuda fler tjänster på centret, till exempel registrering. Tidigare har studenterna fått gå till en av tre platser på campus för att registrera sig.

”I framtiden kan man göra detta från Student Guidance Centre. Då kommer kösystemet väl till pass eftersom vi måste hantera ett stort antal studenter under begränsade tidsperioder”, säger Dorothy. ”Systemet kommer också vara användbart i examenstider, då väldigt många studenter kommer för att hämta sina dräkter under en kort tidsperiod.”