Inga köer på studentcentret

Studenterna brukade köa framför stressade rådgivare och klaga på att studentcentret var underbemannat. Idag ser det helt annorlunda ut. Edith Cowan University har introducerat ett kösystem som gör att studenterna kan vänta antingen utomhus eller inomhus medan de ser på tv. Ledningen kan få viktig statistik som hjälper dem med resurser och personalplanering. Och det som kanske är viktigast av allt: CFM håller kvar studenterna och säkrar därmed framtida finansiering.

BAKGRUND
Med sina 23 000 studenter är Edith Cowan University en av de största institutionerna för högre utbildning i västra Australien. Cirka 4 000 av studenterna är internationella stipendiater från över 90 länder. Universitetet erbjuder över 400 kurser via fyra fakulteter, bedriver forskningsverksamhet och utbildar studenter på både grund- och avancerad nivå.
Varje dag betjänar servicecentret, Student Central, upp till 400 studenter som kommer in för att betala sina avgifter, prata om karriärmöjligheter, få kursinformation och besked om hur man byter kurser. Det är den huvudsakliga platsen på campus där studenter kan få information och hjälp med frågor om registrering.

”Vi underlättar studenternas tillvaro under deras tid här hos oss”, säger Carmel Langdon, chef för Student Central. ”Vi mäter deras feedback och kan se att Qmatics system har kortat deras upplevda väntetider och förbättrat den service vi ger dem. Före Qmatic var feedbacken från studenterna alltid att vi var för upptagna och behövde mer personal. I år har vi inte hört den kommentaren en enda gång.”

Varför CFM?
Med i genomsnitt fem medarbetare som besvarade alla förfrågningar behövdes ett sätt att hantera köerna och flödet av studenter på Student Central. Vid flytten till en ny byggnad 2008 var det dags att investera i kundflödeshantering, det vill säga Customer Flow Management (CFM).

”När vi gjorde research om CFM-system såg vi att ett stort antal australiensiska institutioner redan använde Qmatics CFM-system, till exempel Medibank, ANZ Bank och Bankwest. Eftersom dessa är väletablerade institutioner som hanterar ett stort antal kunder varje dag, använde vi detta som grund för att inkludera Qmatic bland de system vi skulle utvärdera”, berättar Carmel.

”Vi gjorde webbresearch om företag för att utvärdera de erbjudna produkterna och tjänsterna. Onlineinformationen från Qmatic Australia var mycket informativ och det ledde till ett första möte. Vid mötet gav Qmatic en omfattande och professionell översikt över systemet. IT-avdelningen fick teknisk information för att stilla eventuell oro bland personalen rörande installation av ett system som inte tidigare använts på universitetet.”

HUR FUNGERAR DET?
Vid entrén till Student Central finns en kundservicestation med fyra servicekategorier: Registrering, Betalning, Rekrytering och karriär samt Blivande studenter.
När studenterna kommer in väljer de önskad tjänst, tar en nummerlapp och sitter ner i vänteområdet, där de kan titta på tv, använda datorerna eller bläddra i litteratur. De kan också vänta utomhus, där det finns en display som visar vänteinformation och håller dem informerade om deras placering i den virtuella kön. Högtalaren på utsidan meddelar studenterna om nästa turnummer som kallas fram.

Typiska fördelar
”Det är mycket lugnare för personalen när de inte har en lång kö framför sig”, säger Carmel Langdon. ”Rådgivarna är inte lika pressade eftersom de kan slutföra pappersarbete för en student innan de kallar fram nästa.”

Arbetsledaren kan när som helst se hur lång den virtuella kön är. Statistiken ger information om antalet betjänade kunder, genomsnittliga väntetider, transaktionslängder och antal tillgängliga medarbetare. Rapporter som visar antal kunder och dagliga arbetsflöden tas fram varje vecka. Datauppgifterna analyseras så att tillräckligt många medarbetare schemaläggs för att man ska klara toppar under dagen.

”CFM-systemet hjälper oss att planera. Våra mest hektiska tidpunkter är i början av en termin, vanligtvis februari och augusti. Andra hektiska perioder är december och maj, när studenter kan överklaga efter att ha fått sina resultat. Med Qmatics system vet vi vad vi kan förvänta oss och vi kan flytta runt personal under hektiska perioder”, säger Carmel.

”De statistiska rapporterna används när vi ansöker om mer resurser. Vi kan visa att vi behöver mer personal, och när vi visar väntetiderna kan vi bevisa att vår kundservice har blivit bättre.”
En varningsfunktion på Carmels skärm piper och lyser röd när väntetiden överstiger tio minuter. Därmed kan hon omedelbart flytta personal till de mest efterfrågade servicediskarna för att hålla nere väntetiderna.

Finansiering och antal studenter
Michelle Shuck, Senior Student Advisor (se bild nedan) berättar: ”Kundservice är viktigt eftersom vår finansiering baseras på antal studenter. Vi vill behålla våra studenter och Qmatic hjälper oss att göra det. Vi har haft studenter som bytt till oss eftersom den service de får här är bättre än på deras tidigare universitet. I vissa fall förstod de inte ens vad de förväntas göra, de var tvungna att kämpa för att klara av registreringsprocessen och det tog fokus från studierna.”