Kortare väntetider i 39 TDC-butiker

När TDC beslöt sig för att uppgradera sitt kösystem ville de främst organisera sitt kundflöde. Att ledningen samtidigt kunde få en direkt översikt över väntetiderna i 39 butiker var en välkommen bonus. I dag använder TDC ett CFM-system från Qmatic för att hantera köer, övervaka väntetider, planera personalbemanning och visa för styrelsen att de uppnår sina mål. Genom att samtidigt använda ett kundräkningssystem får TDC även en fullständig överblick över hur många som besöker butiken varje dag och hur många som går därifrån utan att vänta på hjälp. Därigenom kan ledningen vid behov vidta åtgärder.

Bakgrund
TDC är den största telekomleverantören i Danmark och har 63 butiker över hela landet. TDC tillhandahåller telefoni-, Internet- och TV-tjänster, och deras butiker har en jämn ström av besökare som är vana vid att det finns ett automatiskt kösystem i TDC:s butiker.
I samband med en större omstrukturering av butikerna beslöt TDC emellertid att uppgradera sitt befintliga kösystem till Qmatic. Efter att ha granskat kundflödet i samtliga butiker bestämde emellertid ledningen att omkring 30 butiker inte behövde det nya systemet.
”Men både kunderna och den personal som var vana vid ett kösystem klagade så mycket att vi beslöt oss för att införa Qmatic i flera butiker där man tidigare hade tillämpat kösystem”, berättar Lars Søholm, projektledare på TDC.
I dag använder 39 butiker i Danmark CFM (Customer Flow Management) från Qmatic. Systemet har lanserats under det senaste året och används nu i alla stora butiker.
 
Fördelar för ledningen
Från början installerades Qmatic-systemet för att hantera kundflödet och övervaka väntetiderna. Att Lars kunde få en direkt överblick över alla 39 butiker och använda informationen för att förbättra kundservicen var en välkommen bonus.
”Med vårt tidigare system fick vi en rapport först följande dag, och då var det för sent att göra något åt eventuella problem”, förklarar Lars. ”Med Qmatic ser vi direkt vad som händer, och om vi behöver vidta åtgärder för att rätta till något kan vi göra det på en gång.”
”I huvudsak använder vi de statistiska rapporterna för att kontrollera våra väntetider. Vår styrelse har satt upp mål för väntetiderna, och med det här systemet kan vi visa att vi uppnår dem. Vi kan till och med visa att vi har förbättrat väntetiderna sedan vi installerade Qmatic.”

Kundräkningssystem
Qmatic-systemet används tillsammans med ett kundräkningssystem. Varje gång någon går in i butiken aktiveras en fotocell, och därigenom kan Lars enkelt se hur många kunder som varje dag besökt butiken. När han sedan jämför denna information med hur många kunder som fått hjälp – vilket övervakas med hjälp av Qmatic – kan han enkelt se hur många som inte väntar på att få service, dvs. missade tillfällen. Med hjälp av denna information kan han sedan vid behov vidta lämpliga åtgärder.
 
”Vi kan även se om en butik har ovanligt långa väntetider, och om det är så undersöker vi varför”, säger Lars. ”Det kan betyda att vi är underbemannade och i så fall gör vi något åt det.”
Fördelar för kunderna och personalen
”Kundfördelarna är uppenbara. De behöver inte försöka fånga rådgivarens uppmärksamhet, något som kan ta mycket energi och göra att de blir stressade”, säger Lars.
 
”Nu kan de strosa runt i butiken och se vilka erbjudanden som finns eller så kan de bara sitta ned och ta det lugnt och titta på de olika skärmar som finns runt om i butiken. De kan även förbereda sig för mötet med rådgivaren utan att riskera att förlora sin plats i kön.”
”Även personalen blir mer avslappnad. De kan ta sig tid att hjälpa en kund utan att bli stressade av att det byggs upp en kö framför dem.” Resultatet är att TDC ger bättre kundservice. Personalen har en avslappnad och professionell attityd och är nöjdare med sitt jobb.


Så här fungerar det
TDC använder Qmatic Solo kösystem med en 7” peksskärm som för närvarande har två servicealternativ, Försäljning och Service. När kunderna kommer in i butiken går de fram till Qmatic Solo-enheten, väljer den service de vill ha och trycker på knappen för att få en kölapp. Där visas vilket nummer de har i kön.

På LED-skärmar som placerats ut strategiskt i butiken visas vilket nummer som betjänas. När en ny kund står på tur visas dennes nummer på skärmen och rådgivaren kommer fram för att möta kunden. Det finns även en skärm på kontoret så att butikschefen kan se hur många kunder som väntar och hur långa de aktuella väntetiderna är.

TDC använder även Qmatic Management Portal och Dashboard. Från sitt kontor kan Lars Søholm i realtid se antalet kunder som väntar och de aktuella väntetiderna i samtliga 39 butiker. Den statistik som genereras av systemet importeras automatiskt till en central databas där de matchas, optimeras och indexeras. Rapporter och analyser kan göras centralt såväl som lokalt i butikerna. Programmet är helt webbaserat och användaren behöver bara en Internetläsare för att komma åt systemet.


TDC:s system har en extra funktion som gör att ledningen kan använda QmaticSolo-enheten för att visa reklam. Denna reklam kan även visas på kölapparna och på skärmarna i butiken.