Bättre kundservice på Marks & Spencer

Varje dag besöker 16 000 kunder damavdelningen på Marks & Spencer i Brent Cross och man såg ett behov av att hantera och förbättra kundflödet vid kassorna. Ett linjärt kösystem från Qmatic har fått ordning på det ibland förvirrande betalområdet, och kunderna har nu inga problem att hitta fram till nästa lediga kassa. Personalen behöver inte längre ropa för att kalla fram kunderna och resultatet är kortare väntetid, snabbare transaktioner och effektivare process som helhet.

BAKGRUND
Marks & Spencer är en av de största varuhuskedjorna i Storbritannien. Företaget har funnits i över 125 år och har över 450 butiker runt om i landet där man säljer ett stort utbud av kläder och livsmedel. I 211 av butikerna används Qmatics system på livsmedelsavdelningen, där det finns vissa kritiska tidpunkter och man har behov av ett effektivt kundflöde, till exempel vid lunchtid då smörgåsförsäljningen ökar.

”Vi ville förbättra kundupplevelsen genom att säkerställa en rättvis köhantering och öka effektiviteten genom att korta transaktionstiderna och minska spilltiden”, berättar Jo Moran, kundservicechef vid M&S (se bild ovan). ”Qmatic har hjälpt oss att identifiera rätt antal kassor för rusningstid och att säkerställa ett jämnt flöde för kunden.”

 Efter att ha använt Qmatics CFM-system under flera år på livsmedelsavdelningarna med goda resultat, beslöt M&S att prova Qmatics linjära kösystem även på andra vältrafikerade platser.

”Vi undersöker möjligheterna till rättvisare och effektivare köhantering på våra klädavdelningar, där vi har många kassor i rad. Det kan bli svårt för kunden att hitta rätt och personalens spilltid skapar ineffektivitet”, berättar Jo Moran.

Damavdelningen i butiken i Brent Cross i norra London var den perfekta platsen att prova systemet. Det är en av de mest trafikerade M&S-butikerna i landet: 16 000 kunder besöker avdelningen varje dag vilket innebär 7 000 transaktioner i veckan. Genom hela butiken passerar 118 000 kunder i veckan.

”Om köhanteringen fungerar i Brent Cross, så fungerar den var som helst”, säger Theresa Azille, Commercial Manager Womenswear.

HUR FUNGERAR DET?
När kunderna går fram till kassorna möts de av en skylt med information om var de ska vänta och en barriärlösning visar i vilken riktning kön går.

När en kassa blir ledig använder personalen en handhållen enhet för att kalla fram kunden. Den stora displayen längst fram i köområdet, samt en röstfunktion, meddelar kunden till vilken kassa hon ska gå. Över kassorna finns dessutom en rad med positionsdisplayer, så att det inte finns något tvivel om vart man ska gå.

”På så sätt minskar personalens spilltid och kundens väntetid kortas”, säger Jo Moran.

Fördelar för kunder och personal
Före Qmatic kunde kunderna bli förvirrade på grund av köns utformning. Personalen var tvungen att ropa ”nästa” och kunden visste inte alltid vem som hade ropat fram dem. Tidsspill var oundvikligt när kunderna försökte reda ut vart de skulle gå, och ofta manade nästa kund i kön fram dem.

Nu går köandet snabbt och effektivt. Kunderna kan till och med botanisera bland strategiskt utplacerade varor medan de väntar och vet samtidigt att deras placering i kön är säkrad.
Före Qmatics system stod kunderna ibland vända åt fel håll och kunde av misstag till och med gå före hela kön. Tack vare en barriärlösning är detta inte längre ett problem. Nu är kön välordnad och rättvis.

Kunderna i Brent Cross har uppmärksammat förbättringen och varit snabba med att tala om för personalen vad de tycker.

”Den allmänna uppfattningen är att väntetiden har kortats och att vi nu har ett rättvisare system”, berättar Jo Moran.

Theresa Azille säger: ”Många av kunderna har sagt att detta är så mycket bättre och att vi borde ha det här systemet på alla avdelningar i butiken. Detta är definitivt en förbättring och den rätta vägen att gå.”

Marks & Spencer använder Qmatics linjära kösystem i 211 butiker i Storbritannien. SQ5 används i 200 butiker och SQ7 i 11 butiker. Genomsnittligt antal kassor i butikerna är 7 för SQ5 och 11 för SQ7. Det system som används i Brent Cross har 6 kassor och varje kassapersonal kan kalla fram kunden, både med röstfunktion och med digital skyltning. Det finns en stor display som visar kunderna nästa lediga kassanummer, och varje kassa är utrustad med en display som visar dess nummer. Dessutom använder butiken i Brent Cross Qmatics barriärer för att säkerställa en rättvis och välordnad kö.