Ny layout ledde till ökad försäljning på Abbey National
För att kunna utnyttja fler möjligheter till korsförsäljning och uppfylla moderna krav på banktjänster till allmänheten håller formatet för bankkontoren på att förändras. Idag är gränserna mellan kassapersonal och rådgivare mindre tydliga och kontoren fokuserar mer på försäljning än på transaktioner. Runt om i Europa helrenoveras bankkontor, och det öppna kontorslandskapet är en modern och populär lösning. Resultatet är en kundvänlig miljö där det är enklare att få service och rådgivning.
Brian Holland, chef för Network Planning vid Abbey National, visade upp förbättrade resultat och ökad försäljning för två av de renoverade kontoren.
”Qmatic kan hjälpa banker på flera sätt, med början vid den strategiska planeringen av en ny kontorslayout”, berättar Niklas Thoresson, Managing Director vid Qmatic UK. ”Våra konsulter har tittat på de bästa möjliga kundflödeslösningarna, ur ett korsförsäljningsperspektiv som inkluderar förbättrad kundupplevelse”, fortsätter han.
”Vi kan sedan leverera den tekniska lösning som krävs för att övervaka och följa upp de flesta nyckelaktiviteter på bankkontoret, till exempel transaktionstider och kundflöden”, säger Thoresson.
Resultatet är ett vitalt styrverktyg som gör att kontorscheferna kan öka effektiviteten, förbättra kundservicen och öka möjligheterna till korsförsäljning.
Historien om Abbey
Abbey National är en av de brittiska banker som har inlett ett renoveringsprogram för att omvandla kontoren till öppna landskap. Qmatics lösning finns i tre nyrenoverade kontor.
Vid senaste SMI Branch Banking i London visade Brian Holland, chef för Network Planning, bland annat försäljningssiffror som visade hur det gick för de nyrenoverade kontoren. I sitt tal nämnde Holland att ett av de nya öppna kontoren sedan invigningen uppvisat en 15 procentig ökning av försäljningen av grundkonton. Dessutom hade kreditkortsförsäljningen ökat med 23 procent och försäljningen av bolån med 171 procent.
Craig Leverton, chef för Network Planning vid Abbey National i Milton Keynes, ligger bakom utformningen av flera nya öppna kontorslandskap. Kontoren i Luton, Milton Keynes och Harlow har installerat Qmatics system. Basingstoke och Chelmsford får också Qmatics system inom kort.
”Vi beslutade oss för att använda en öppen lösning istället för den traditionella utformningen av bankkontor eftersom det skulle förbättra kundupplevelsen”, berättar Leverton. ”Med en öppen layout får kunderna en mer positiv upplevelse av väntetiden och det är lättare för personalen att interagera med kunderna. Vi har tagit bort barriärerna mellan personal och kunder, och resultatet är ökad korsförsäljning och större förmåga att behålla kunderna.”
”Vi har definitivt sett ett lyft i försäljningen tack vare den öppna lösningen, inklusive Qmatics system”, fortsätter han. ”Särskilt i försäljningen av bankprodukter som konton och kreditkort.”
Qmatic på Abbey National
När kunderna kommer in på de tre Abbey National-kontoren möts de av en pekskärm från Qmatic, där de kan välja önskad tjänst. Dessutom finns en välkomstservice med en medarbetare som hjälper kunderna och visar vägen.
”Med Qmatics system kan kunderna sitta ner och vänta istället för att stå upp och köa”, säger Leverton. ”De kan ta det lugnt i vänteområdet, läsa en tidning och hela tiden hålla sig uppdaterade om sin plats i kön och se annan information på plasmaskärmar.”
Pressade marginaler
Craig Leverton kan se att ökad konkurrens leder till standardiserade bankprodukter. Kunderna kan leta på Internet och de flesta banker har liknande erbjudanden. Resultatet är att marginalerna pressas och bankkontoren tvingas använda kundupplevelsen som ett sätt att behålla kunder och öka möjligheterna till korsförsäljning.