HSBC förbättrar kundservicen med Qmatics matchmaker lösning

Bakgrund
I den ytterst konkurrensutsatta bankvärlden är förmågan att hålla kvar kunderna en viktig faktor för lönsamhet. Strategierna för att hålla kvar kunderna kan se ut på många olika sätt: från att förbättra helhetsupplevelsen när kunderna besöker ett kontor till att hantera önskemål om specialrådgivning och -tjänster på ett effektivare sätt.

Att kunna hantera förfrågningar problemfritt och effektivt i en stressig kontorsmiljö är avgörande om banken vill förbättra den övergripande kundupplevelsen. Detta och att personal med rätt kvalifikationer finns tillgänglig för att ta hand om kundärenden gör ofta skillnaden mellan en nöjd och en missnöjd kund.

Den ledande globala banken HSBC insåg att de kunde förbättra sitt sätt att hantera icke transaktionsrelaterade ärenden på sina brittiska kontor. De vände sig till köhanteringsspecialisten Qmatic för att få hjälp med att driva innovation, korta väntetiderna och förbättra kundservicen. I den här fallstudien tittar vi på hur HSBC har använt Qmatics Matchmaker®-lösning i 100 av sina mest trafikerade kontor. De planerar dessutom att utöka användandet ytterligare i framtiden.

Kundens utmaningar
Med över 1 700 kontor i Storbritannien är HSBC en ledande aktör inom banktjänster till allmänheten. Liksom alla brittiska banker erbjuder HSBC en kassaservice för transaktioner som insättningar, uttag, betalning av räkningar och allmänna frågor. Centralt för bankens övergripande kunderbjudande är ett stort utbud av finansiella tjänster utöver transaktionskonton, som spänner från olika typer av lån till försäkringar, besparingar och kreditkort.
I likhet med många andra banker som riktar sig till allmänheten, är startpunkten för HSBC:s försäljningsprocess för sådana produkter det ögonblick då kunden går in på ett kontor för att få rådgivning.

Detta skapar genast ett antal utmaningar för banken. Om dessa hanteras på rätt sätt leder de sannolikt till försäljning, men om de inte hanteras på rätt sätt försämras istället relationen med befintliga kunder och potentiella kunder går helt enkelt till en annan bank.
De huvudsakliga utmaningarna sammanfattas nedan.

• När kunden kommer till kontoret är denne osäker på vart han ska gå eller hur han får den information han behöver. Situationen förvärras om det är lång kö till kassan. Kunden kanske inte vill vänta bara för att få information eller rådgivning och resultatet blir sannolikt att han går någon annanstans. Men ett sådant scenario kan också påverka banken negativt på ett annat sätt: om kunder med allmänna ärenden ställer sig i kassakön blir kön ännu längre, vilket i sin tur kan avskräcka andra kunder från att ställa sig i kön.
• Om vi antar att kunden väljer att ställa sig i kön till kassan eller allmänna ärenden, vilket denne oftast gör, får han/hon service vid disken. Men kassapersonalen är i första hand där för att effektivt hantera kunder och inte för att sälja produkter, vilket innebär att de vänder sig till backoffice-personalen som får hantera produktförfrågningar och försäljning. 
• Någon ska finnas tillgänglig för att träffa kunden och ta hand om dennes behov.
• Och vad som är ännu viktigare: personal med rätt kvalifikationer ska finnas tillgänglig för att ge kunden råd och genomföra försäljningen.

HSBC insåg de här fyra utmaningarna och insåg även att problemen potentiellt påverkade hanteringen av kassakunder och kunde leda till uteblivna säljtillfällen, vilket gjorde att de letade efter en lösning.

Lösningen
HSBC försökte hitta en lösning och vände sig HSBC till Qmatic – specialist på kösystem och köhantering. Qmatic är Storbritanniens ledande oberoende köhanteringsspecialist och finns på bankkontor och i detaljhandelsbutiker över hela landet. Varje månad passerar över 30 miljoner kunder genom Qmatics köhanteringssystem.

Beslutet att implementera systemet är en av många innovationer som HSBC bygger in i sitt kontorsnätverk som en del av ett investeringsprogram värt 450 miljoner pund. Syftet är att skapa en klart annorlunda och mer positiv upplevelse för kunderna.

Systemet fungerar som så att personalens alla kvalifikationer och expertområden är upplagda i en databas.

När en kund kommer till kontoret fastställs dennes behov av en värd som med hjälp av en pekskärmsterminal hittar en lämplig rådgivare. Systemet kontrollerar säljarnas tillgänglighet utifrån kvalifikationer och tid. Värden kan då antingen omedelbart hänvisa kunden till en rådgivare eller informera kunden om eventuell väntetid. Om kunden går med på att vänta (och det gör de alltid) får han/hon en nummerlapp som visar väntetiden.

Systemet informerar rådgivaren om ärendets natur, vilket gör att denne kan ta med sig lämplig litteratur och dokumentation.

Till att börja med införde HSBC Qmatic Matchmaker®-systemet i 20 av sina mest trafikerade kontor och de har därefter implementerat det i ytterligare över 100 filialer.

Affärsnytta
Systemet började användas 2006 och HSBC uppskattar att det redan har bidragit till att korta kundernas väntetid med så mycket som 20 procent.

”Systemet gjorde kontoret effektivare och gav cheferna större kontroll, eftersom de kunde programmera det på morgonen så att det tilldelade vissa uppgifter till särskilda medarbetare”, berättar Richard Newland.

”Vi är mycket nöjda med resultatet av implementeringen, särskilt responsen från kunderna som har imponerats av systemets användarvänlighet, hur vår personal bemöter dem och givetvis att det går snabbare att få hjälp.”

”Det handlar inte bara om väntetider. Det handlar om att sätta kunden i centrum, snarare än att förvänta sig att kunden ska passa in i det som vi tror att kunden behöver.”

Systemet har förutom effektivare matchning mellan kundbehov och personalresurser även spelat en viktig roll när det gäller att upprätthålla kraven på efterlevnad, eftersom endast personal med rätt kvalifikationer hanterar de olika typerna av kundförfrågningar.

”Lika viktigt är det faktum att systemet hjälper HSBC att få ett effektivare kundflöde och detta minskar behovet av onödigt köande för kassatjänster, vilket får till följd att effektiviteten förbättras också i den delen av bankens verksamhet.”

Richard Newland avslutar: ”Banken dikterar inte längre hur, var och när du ska göra dina bankärenden. Förr i tiden gick du till ett kontor mellan klockan 09.30 och 15.30, måndag till fredag, och stod i kö, oavsett om du skulle ta ut en hundralapp eller ville ansöka om ett lån. Idag vill kunderna ha mer kontroll och det ska vara bekvämt och effektivt att utföra sina bankärenden, och våra kontor är utformade för just detta.”