Gemeente Enschede 1e plaats in de Benchmark Publiekszaken

Mede dankzij het gebruik van het Qmatic Cliënten Begeleidingssysteem staat de gemeente Enschede voor het tweede jaar achtereen op de eerste plaats in de Benchmark Publiekszaken. Dit is landelijk onderzocht door de Vereniging Nederlandse Gemeenten onder 81 deelnemende gemeenten.

Wat opvalt is dat de gemeente Enschede met minder personeel dan andere gemeenten de hoogste score haalt voor klantvriendelijkheid (8,6), snelheid (8,6), deskundigheid (8,4) en bestellen producten via de website (7,8). Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie bezochten is een 8,1.

Albert Meester, hoofd publieksdienstverlening, van de gemeente Enschede vertelt: “de medewerkers moeten het doen, de middelen en systemen ondersteunen daarbij”. Zo wordt belangrijke informatie uit het Qmatic Cliënten Begeleidingssysteem gebruikt voor het optimaal organiseren van de bezetting en wordt op tijd bijgestuurd om piekvorming te voorkomen. Opvallend is dat de gemeente Enschede deze hoge kwaliteit in dienstverlening realiseert met minder medewerkers, dan andere gemeenten. Ze haalt die winst uit het op de juiste manier interpreteren van de informatie uit de managementrapportages die de gemeente uit het Qmatic Cliënten Begeleidingssysteem haalt.

De afdeling Publiekszaken van de gemeente Enschede heeft in de afgelopen jaren onderzoek gedaan naar de wensen van de bezoekers. Er wordt tevens veel aandacht besteedt aan klantvriendelijkheid, omgaan met klachten, gepersonaliseerde dienstverlening en kennis van producten/diensten (bij medewerkers) zodat de meest gestelde vragen snel beantwoord kunnen worden.

Benchmarkering Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en Stichting Rekenschap en wordt jaarlijks uitgevoerd door Quint Result in samenwerking met SGBO Benchmarkering.