¿Qué es el Customer Journey?

Andrés Colombo |diciembre 16 2019 | 5 min

El Customer Journey es el viaje, el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las organizaciones. Porque precisamente, cuando se habla de Customer Journey (CJ) o viaje del cliente, lo que se está poniendo en el centro del foco es al CLIENTE. ¿Sabemos quién es?, ¿cómo se comporta?, ¿cuál es su necesidad o sus expectativas?, ¿Qué factores deciden su compra? Estas respuestas son fundamentales -entre otras muchas más particulares que se deben conocer-, para entender al usuario/cliente actual y futuro.

Customer Journey personalizado

Cuando una persona necesita un producto o servicio, dispone de una gran variedad de marcas para elegir en un mercado altamente competido. Para que una marca pueda sobresalir y construir una relación duradera con su cliente debe ofrecerle la posibilidad de vivir una experiencia gratificante durante su viaje relacional con la organización, que puede ser virtual o físico, incluso integrar ambos.

La tecnología está ayudando enormemente en este campo, permitiendo a las organizaciones a asegurar el mejor acompañamiento y la conectividad en los distintos momentos en los que cada usuario se relaciona con la organización.

Lo más sencillo es entenderlo con un ejemplo:

Luis debe ir al banco a contratar un nuevo producto financiero que le asegure un futuro tranquilo cuando se jubile. Duda entre dos o tres entidades (A, B, C), porque le ofrecen productos muy similares, pero ha descubierto que la entidad B le permite reservar su cita online, por lo que no tendrá que esperar. Finalmente se decide por acercarse en primer lugar a la entidad B. Cuando llega descubre que la oficina tiene una gran actividad, pero en la entrada, un kiosko le permite identificarse con un código –el de su cita previa- para ser redirigido directamente ante su agente financiero en el momento señalado.

Estos dos son sólo dos ejemplos de “puntos de contacto” entre Luis y la entidad financiera B, pero es muy posible que Luis perciba que su experiencia con la entidad B es personalizada, agradable y satisfactoria, e incluso lo valore mediante sistemas de encuesta presentes en esa oficina, por lo que finalmente contrate su fondo de pensiones. Más incluso teniendo en cuenta que Luis está acostumbrado a hacer todas sus transacciones online, por lo que acudir a la sucursal bancaria y tener que esperar a ser atendido… le hubiera causado un gran rechazo.

Hay más puntos de contacto o touchpoints entre una firma y su cliente. Además de la cita previa, también pueden enumerarse los puntos de atención al cliente, la recepción, los dispositivos digitales o pantallas del establecimiento o los puestos de pago como las más evidentes. En cada uno de ellos es imprescindible ofrecer una atención directa y personalizada, ya que serán claves para la percepción del cliente, que en definitiva generará su experiencia. Además es posible desarrollar más puntos de contacto, ya que la tecnología posibilita contactar directamente con los clientes a través de sus smartphones o teléfonos móviles e incluso los wereables, siempre respetando la intimidad, ya que únicamente se debería ofrecer información de interés de cada uno de los clientes. De este modo, la relación entre marca y usuario se profundiza fortaleciendo el vínculo.

De esta forma, cualquier compañía que pretenda ofrecer el mejor customer journey debe contar con soluciones integrales que estructuren, planifiquen y mejoren la experiencia de servicio, atención y comunicación con el cliente. Algo de lo que también la propia organización se beneficia al disponer de más información sobre el comportamiento del usuario, y gracias a ello tomar mejores decisiones y profundizar en una mejor adecuación del servicio respecto a las necesidades del cliente.

Desde entidades financieras, farmacias, grandes superficies, hasta hospitales o administraciones públicas, avanzan cada día para tratar de ofrecer la mejor experiencia relacional a clientes y ciudadanos gracias a la tecnología.

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