Følg strømmen
Styring af kundeflow (Customer Flow Management) handler om at håndtere strømmen af kunder og bruge informationen fra køsystemet til at optimere denne proces.
Umiddelbart kan CFM (Customer Flow Management) lyde som endnu en forkortelse blandt mange, men det er en metode, der gør en stor forskel for virksomheden.
CFM går ud på at styre flowet af kunder og deres erfaringer, fra de første gang kommer i kontakt med din virksomhed, og indtil serviceydelsen er leveret. Det omfatter også, at man beder om deres mening, når de har modtaget serviceydelsen.
Hvorfor skulle det interessere mig?
Er du interesseret i øget salg og produktivitet og lavere omkostninger? Og er du interesseret i at opnå dette ved at sørge for, at den rigtige kunde er på rette sted til rette tid – og bliver ekspederet af den bedst kvalificerede medarbejder?
Er du interesseret i at øge tilfredsheden blandt dine kunder og medarbejdere ved at reducere både den faktiske ventetid og oplevelsen af den?
Vil du gerne skabe en afslappet atmosfære og en kontrolleret og fair venteproces for dine kunder?
Vil du gerne generere data og viden om dine kunders adfærd og den måde, dine medarbejdere servicerer dem på? Vil du gerne have data, der kan bruges til at forbedre dine forretningsprocesser og hæve standarden for kundeekspedition?
Hvis du kan svare ja til ét eller flere af disse spørgsmål, så bør du se nærmere på CFM. Vores CFM-metode omfatter seks områder, der besvarer alle ovenstående spørgsmål.
Hvordan fungerer det?
Først skal du forstå dit kundeflow og hvordan det påvirker dine kunder, dine medarbejdere og virksomhedens drift. CFM kan hjælpe dig til at forvandle denne forståelse til reel værdi for virksomheden.
For at opnå forbedring af kundeflowet kræves ofte hjælp fra et
CFM-system, som er implementeret med henblik på at opnå mål for forbedring og KPI'er (Key Performance Indikatorer). Vi ved, at et system, som implementeres uden viden om CFM, ofte giver et dårligere resultat end slet intet system.
Desuden hjælper CFM-metoden i seks trin os til at forstå dine udfordringer og mulighederne for dine ekspeditioner.
Og det virker
Fordelene ved CFM er betydelige. På kort sigt kan salg og produktivitet forøges med op til 30 % og omkostningerne reduceres med op til 30 %. CFM øger desuden tilfredsheden hos både kunder og medarbejdere. Det skaber en afslappet atmosfære med en kontrolleret og fair venteproces.
Desuden genererer det data og viden, som kan bruges til at fremme løbende forbedringer af virksomheden på lang sigt.
Det mest overvældende bevis for konceptet CFM er den empiriske dokumentation fra detailhandlende, banker, hospitaler og offenlige kontorer som allerede har anvendt CFM med godt resultat. Metoden har igennem tiden bevist sit værd på flere måder:
• Det er dokumenteret: Det har eksisteret i og er udviklet gennem mere end 29 år
• Det er uafhængigt af markeder: det er anvendt med gode resultater i over 122 lande
• Det er uafhængigt af brancher: det anvendes i mange sektorer over hele verden
• Det er gennemprøvet: der er implementeret minimum 51.800 løsninger over hele verden
• Brugerne tager godt imod det: Det anslås at 1.8 milliarder brugere, svarende til en fjerdedel af verdens befolkning, passerer gennem systemet hvert år
/Download hvidbog om CFM /